Empresa al día <> Caja Madrid - LECCIÓN 45 “The Service Profit Chain” o “La cadena de servicios y beneficios”

LECCIÓN 45 “The Service Profit Chain” o “La cadena de servicios y beneficios”

James Heskett y Earl Passer desarrollaron este modelo alternativo de gestión que propone la existencia de relaciones entre algunas variables cuantificables, tales como rentabilidad, crecimiento, lealtad del cliente, satisfacción del consumidor y valor de productos/servicios entregados a clientes y consumidores. Además, Heskett y Sasser establecen relaciones entre este conjunto de variables, que tienen más que ver con los clientes, con otro conjunto de variables más relacionadas con el funcionamiento interno de la empresa, como capacidad, lealtad, satisfacción y productividad de los empleados.

Así, estos expertos en administración de empresas identificaron siete relaciones entre las distintas variables que determinan el éxito de una empresa en función de cómo las maneje. 1.- La rentabilidad y el crecimiento de las empresas de servicios esta asociado a la lealtad de sus clientes. Según Heskett, la forma más adecuada de lograr clientes leales es incentivando al personal de línea, el que les presta servicio y está en contacto directo el todo el tiempo, a estar permanentemente atento a registrar las necesidades de los clientes y a lograr la satisfacción de los mismos en todos y cada uno de los contactos. En este sentido, es vital capacitarlo en esta filosofía de auténtico servicio para lograr tener siempre satisfechos a los clientes. Ver mas...

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