La norma ISO en un despacho de abogados: un caso de éxito

Viernes 9 de junio de 2017

La realidad del sector legal nos muestra que los despachos de abogados, especialmente los medianos y no tan medianos, incipientemente estamos reorientando el enfoque de la gestión de nuestra actividad, dejando atrás los tradicionalismos, y dirigiéndonos más hacia la gestión de lo que somos en realidad, empresas de servicios jurídicos, con todo lo que ello conlleva y es habitual que cumplan a día de hoy

Pero a diferencia de una empresa que comercializa tangibles, una empresa de servicios, como pueden ser los legales, se encuentra con la dificultad de evaluar la “calidad” del asesoramiento prestado al cliente de una forma objetiva, tratándose de un intangible, sujeto además en muchas ocasiones a percepciones subjetivas y es por ello por lo que, paulatinamente, los despachos, al menos nosotros, empezamos a darnos cuenta de la necesidad de implantar sistemas de gestión de calidad en nuestros procedimientos adaptando dentro de la norma ISO a los tienen implantados otras empresas dedicadas a otras áreas de actividad.

La norma ISO 9001, como todo sistema de gestión de calidad, pone en el centro de la organización al cliente. Algo tan básico y coherente, parece que pasa de largo en la toma de decisiones de un gran número de despachos. Pero los tiempos cambian, y empujados por la excesiva competencia y la necesidad de potenciar las ventajas competitivas frente a los competidores, los abogados hemos comenzado a poner los pies en la tierra y a ser conscientes de que no es suficiente tener una percepción interna de que se presta un servicio de calidad si el cliente o no lo percibe así, o no hemos sido nosotros capaces de trasmitírselo.

Círculo Legal fue uno de los despachos pioneros en la implementación de este sistema, concienciados por la necesidad de tratar al cliente como se merece e intentar prestarle un servicio óptimo, transparente y a la altura de sus expectativas.

Uno de los principales objetivos que nos marcamos en el despacho a la hora de implantar esta norma, fue la de generar la suficiente confianza al cliente, poniendo de manifiesto que en Círculo Legal contábamos con procesos de trabajo perfectamente parametrizados, tanto a nivel interno como externo, y sin olvidar que nada de esto se consigue, si no somos capaces de involucrar a todo el personal del despacho en el desarrollo de los procesos y en el dominio de los manuales.

Bajo nuestra experiencia podemos afirmar que las ventajas que presenta el que un despacho cuente con las Normas ISO 9001, son varias y diversas pero todas ellas muy positivas:

• En relación a las grandes empresas y, considerando que es habitual que éstas hayan vivido en primera persona la adaptación de dicha norma, nos consta que a la hora de valorar el contratar a un proveedor determinado los servicios legales, se inclinan con frecuencia por aquel que también lo tenga implantado, y a veces resulta, incluso, decisivo para la adjudicación de asuntos a un determinado despacho.
• Dentro del sector legal, se trata de un elemento diferenciador, que denota innovación y modernidad, y sobre todo motivación para prestar un servicio de calidad y de mejora continua al cliente.
• En el ámbito interno del despacho resulta una herramienta muy eficaz a la hora de organizar los distintos procesos de trabajo. Abogados y personal de soporte se conciencian de la necesidad de prestar un servicio de alta calidad, organizado y meticuloso, tanto a la hora de gestionar internamente los distintos asuntos asignados, como a la hora de trasladarle al cliente determinada información y por supuesto nos permite optimizar tiempos y recursos que sin duda también redundan en beneficio del cliente.

Los abogados nos sentimos evaluados por el cliente continuamente, conocemos su opinión sobre el servicio que se le presta en aspectos tales como el tiempo de respuesta, la calidad técnica del asesoramiento, la accesibilidad y disponibilidad de los abogados o la atención telefónica y presencial recibidas, por nombrar algunos.

• Conlleva, por un lado, la introducción de mejoras continuas, tanto internas como externas, con el objeto de prestar un servicio de mayor calidad, dado que tenemos que cumplir anualmente objetivos para desarrollar el sistema de calidad, y analizar su consecución o no periódicamente y, por otro lado, el análisis continuo del trabajo realizado en el despacho y todo su personal.
• Se evalúa el comportamiento, atención y trabajo de todos los proveedores con los que contamos, entre los que hay que incluir procuradores y abogados colaboradores, para adoptar medidas correctivas y preventivas que redunden en el mejor funcionamiento del despacho, y, por ende, en la mejora del servicio prestado al cliente.

Por otro lado, tampoco podemos pasar por alto las dificultades que la implantación de este sistema de gestión de calidad lleva consigo:

• Para el cliente particular y pequeña empresa resulta en ocasiones irrelevante la implantación de la norma a la hora de decantarse por un despacho u otro, ya que lo que ellos normalmente valoran es su satisfacción general o no, evaluando el resultado y el trato recibido, sin importarles mucho si el despacho cuenta con sello de calidad ISO o no.
• En el ámbito interno del despacho, las dificultades, sobre todo en los primeros tiempos de su implantación no han sido pequeñas para adaptarnos a la norma ISO, los abogados hemos tenido que salir de nuestra zona de confort, olvidar hábitos ancestrales y comenzar a trabajar como una empresa. Las horas de trabajo han aumentado y al trabajo estrictamente técnico hemos tenido que sumarle trabajo extra para alcanzar la meta propuesta y poder contar con el sello de calidad que aporta la norma ISO.
• El análisis continuo de los distintos procesos de trabajo supone una inversión de tiempo considerable, y los responsables de calidad, entre los que me encuentro, sufrimos en primera persona las dificultades que la mejora continua del sistema conlleva, tanto de cara al exterior como a la organización interna.
• El cliente muchas veces no es consciente de la importancia que para nosotros tiene su opinión, debido en parte a que ahora todos estamos saturados de solicitudes de información en el mismo sentido, aunque se refieran a empresas con actividades diferentes .Nos ha costado y nos sigue costando bastante que los clientes nos remitan las encuestas de satisfacción periódicamente como para poder sacar conclusiones válidas y mejorar en nuestro día a día. Pero también es cierto que cuando llamamos al cliente interesándonos por el porqué de sus comentarios, normalmente recibe la llamada con gran agrado

Con la implantación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 en Círculo Legal, hemos llevado a cabo una labor de concienciación importante, tanto hacia el empleado como hacia el cliente, percibiendo este último, de forma tangible, las bondades de aplicar dicha norma, dándole la oportunidad de tomar en consideración sus opiniones, contribuyendo así de forma activa a la mejora de nuestros procesos, y haciéndole partícipe de la marca del despacho.

Internamente, nuestro Equipo ha experimentado un gran ahorro de tiempos de trabajo, sin duplicar actividades ni malgastar tiempos innecesarios en determinadas tareas. A día de hoy cada uno sabe perfectamente cuál es su rol, cuál es su objetivo y las tareas sobre las que es responsable.

La adaptación de la norma ha significado un antes y un después en nuestro despacho. Como dijo Matthew Henry “después de la tormenta llega la calma”, y a día de hoy, echando la vista atrás, miramos incrédulos cómo podíamos funcionar con aquellos sistemas de trabajo, que nos hacían invertir muchas más horas de las necesarias por no contar con procedimientos claros y una organización acorde a una empresa de servicios legales.

El cliente lo ha notado, tanto de forma cualitativa como cuantitativa, ya que nuestra mejor organización redunda en su beneficio económico en muchas ocasiones, desmarcándonos de otros despachos que trasladan el riesgo de los honorarios al cliente, al repercutirle dedicación horaria relativa a tareas que se pueden agilizar perfectamente con sistemas mucho más modernos y herramientas tecnológicas adecuadas.

Sin duda alguna, una de las mejores decisiones que hemos tomado nunca. Sobrevivimos a la adaptación de la norma, superando el examen, y nos hicimos más fuertes. Hoy competimos con despachos más grandes y creemos firmemente que nuestro servicio aporta gran valor al cliente, favorecido por una organización interna que consideramos uno de nuestros principales valores diferenciales, si nos comparamos con otros despachos de nuestras características y volumen.

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