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Conferencia "El cliente como elemento clave en la venta" por Javier Baz - GLOBAL Escuela de Ventas

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GLOBAL Escuela de Ventas

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Published on Sep 20, 2016

Ponencia "El cliente como elemento clave en el proceso de venta" por Javier

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 Conferencia "El cliente como elemento clave en la venta" por Javier Baz - GLOBAL Escuela de Ventas

1. 1. El cliente como elemento clave en el proceso de la venta 2° DESAYUNO DE VENTAS Por Javier Baz
2. 2. Contenidos  El cliente  Motivos de compra y demandas de clientes  ¿Quiénes son nuestros clientes, conocemos sus necesidades?  Gestión de relaciones con los clientes. Ej CRM  ¿Cuáles son los pasos para construir mejores relaciones?  Qué hacen los buenos clientes de las empresas
3. 3. EL CLIENTE Comprador Consumidor Cliente Real Academia de la Lengua Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
4. 4. Los consumidores son estadísticas, los clientes son personas que mantiene a flote nuestro negocio Hugo Bendetta “ ”
5. 5. No hace falta dinero para tener un negocio Los clientes son la base de los negocios
6. 6. Tampoco hace falta tener una idea Los clientes son la base de los negocios
7. 7. Ni una tienda, una fábrica o unas oficinas Los clientes son la base de los negocios
8. 8. Ni personal Los clientes son la base de los negocios
9. 9. Ni siquiera un producto o un servicio Los clientes son la base de los negocios
10. 10. Lo único que una empresa necesita para estar en activo es un cliente y ya tiene un negocio Los clientes son la base de los negocios
11. 11. Nuestro negocio es conseguir clientes, mantenerlos y maximizar la rentabilidad que ellos producen Jay & Adam Curry “ ”
12. 12. ¿Qué tipo de negocio es el suyo?
13. 13. PRODUCTO Enfocado a
14. 14. CLIENTE Enfocado a
15. 15. Producto Precio Plaza (Distribución) Promoción EMPRESA E Jerome McCarthy, 1960 Philip Kotler (Popularizó 70s) Evolución y enfoque del Marketing Mix 4 P
16. 16. Consumidor (Valor) Costo Conveniencia Comunicación CLIENTE Robert Lauterborn, 1990 Evolución y enfoque del Marketing Mix 4 C
17. 17. Producto Precio Plaza (Distribución) Promoción EMPRESA Consumidor (Valor) Costo Conveniencia Comunicación CLIENTE E Jerome McCarthy, 1960 Philip Kotler (Popularizó 70s) Robert Lauterborn, 1990 Evolución y enfoque del Marketing Mix
18. 18. ¿Por qué compran los clientes?
19. 19. Existen diferentes razones por las que alguien podría comprar tu producto o servicio los clientes compran por sus razones, no por las tuyas. ¿Por qué compran los clientes?
20. 20. Cada cliente tiene 3 opciones con toda oferta de ventas, puede: 1. comprarte a ti 2. comprarle a otro 3. no comprar nada. ¿Por qué compran los clientes?
21. 21. Al cliente no le importa lo que es tu producto. ¿Por qué compran los clientes? Solo le importa lo que tu producto o servicio hará por él.
22. 22. Las dos razones o motivaciones principales por las que la gente compra o no compra son: • Deseo de ganancia • Temor de pérdida ¿Por qué compran los clientes?
23. 23. Deseo de ganancia Tiene que ver con el deseo de ser mejor, de lograr una mejora en las condiciones de cierto tipo. ¿Por qué compran los clientes?
24. 24. Temor de pérdida Temor a: • cometer un error en la compra, • quedar atascados con algo que no quieren, no necesitan, no pueden usar y no pueden pagar. ¿Por qué compran los clientes?
25. 25. Cuando puedas apelar a una emoción básica, estarás activando el deseo de comprar tan intensamente que la preocupación por el precio vendrá a ser algo secundario e incluso hasta irrelevante ¿Por qué compran los clientes? Las emociones distorsionan las evaluaciones.
26. 26. Gran parte de las decisiones de compra son emocionales. La regla es que la gente decide emocionalmente y luego justifica lógicamente. ¿Por qué compran los clientes?
27. 27. Los clientes no compran productos, COMPRAN: • Beneficios • Soluciones a sus problemas • Formas de satisfacer sus necesidades. ¿Por qué compran los clientes?
28. 28. Presenta tu producto o servicio en términos de lo que el cliente quiere, no en términos de lo que tú vendes. ¿Por qué compran los clientes?
29. 29. Marketing es Identificar y superar las expectativas y demandas de los clientes de manera rentable Philip Kotler “ ”
30. 30. ¿Cuáles son las demandas de los clientes que deben ser satisfechas?
31. 31. Producto o Servicio = precio justo + respaldo del vendedor durante tiempo de uso Valor
32. 32. Las personas que me brindan servicio deben demostrar una actitud placentera, entusiasta, dispuesta. Actitud
33. 33. La empresa y su equipo humano siempre estarán a mi disposición. Confiabilidad
34. 34. La calidad + desempeño del producto +profesionalismo en el trato condición para seguir siendo cliente. Tangibilidad
35. 35. Las promesas que ofrezcan se cumplirán Seguridad
36. 36. Me garantizan un servicio único . Servicio Excepcional
37. 37. ¿Quiénes son nuestros clientes, conocemos sus necesidades?
38. 38. Análisis cruzado de información, ayuda a descubrir preferencias de los clientes. Conocer al Cliente para venderle lo que necesita
39. 39. Fabricamos / ofrecemos los servicios que el cliente necesita y no lo que la compañía puede fabricar. Conocer al Cliente para venderle lo que necesita
40. 40. La meta no es solo retener a los clientes, sino venderles más porque se les brindan mejores servicios. Conocer al Cliente para venderle lo que necesita
41. 41. Segmentar como punto clave para incrementar las ventas Conocer al Cliente para venderle lo que necesita
42. 42. Subdivide el mercado en GRUPOS HOMOGENEOS En común variables que los hacen diferentes De especial interés Reaccionan de manera similar acciones marketingy ventas Segmentación de mercados y clientes
43. 43. Dividimos el mercado en grupos de clientes unidos por Beneficios que buscan Necesidades a satisfacer Factores a evitar Segmentación de mercados y clientes
44. 44. GEOGRÁFICA  Países  Regiones  Zonas  Distritos  Ciudades  Códigos Postales DEMOGRÁFICA  Sector  Tamaño  Ingresos  Especialización  Departamentos  Tipología  Antigüedad PSICOGRÁFICA  Actividades  Intereses  Asociaciones  Grupos de compra DE COMPORTAMIENTO  Ocasiones  Beneficios  Nivel de uso  Frecuencia de uso  Nivel de lealtad  Disposición  Actitud hacia prod./ser. Empresas e Intermediarios Tipos de Segmentación
45. 45. Nosotros no vendemos directo al cliente, nosotros hacemos marketing uno-a-uno Michael Dell “ ”
46. 46. El conocimiento y desarrollo de relaciones con el cliente a través de la personalización
47. 47. Don Peppers & Martha Rogers Marketing One to One
48. 48. Confeccionar lista de clientes en base: • Valor y potencial para la empresa • Necesidades comunes 1. Identificar
49. 49. Incorporar a la lista anterior información, que permita segmentar a los clientes y prospectos. 2. Diferenciar
50. 50. Iniciar un diálogo para incrementar el conocimiento de cada uno de nuestros sobre sus necesidades, deseos y comportamiento 3. Interactuar
51. 51. Iniciar un diálogo personalizado, con propuestas a medida de las necesidades, deseos y el comportamiento de cada uno de nuestros clientes. 4. Personalizar
52. 52. Customer Relationship Management Gestión de Relaciones con Clientes • Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. • Sistema que administra datos con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. CRM
53. 53. ¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1? 1990 descubro marketing y ventas en Hotel Europe Gatwick en Inglaterra
54. 54. 1992 Condor Vacaciones fichas en papel + listados de ventas ¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?
55. 55. • 1993 ACRHOTEL – 40.000KM y 2000 fichas con datos ¿Cómo gestionarlos? ¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?
56. 56. 1995 Servicio Militar: intento crear en dBASE III y amigo me desarrolla en Access ¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?
57. 57. 1995-2001 –Utell descubro Mkg 1to1 y CRM y comienzo segmentación e integración ventas ¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?
58. 58. 2003 – Salesforce la revolución y personalización ¿POR QUÉ UTILIZO CRM Y MKG 1TO1?
59. 59. Ejemplo de gestión de información de clientes en base a un CRM Salesforce.com
60. 60. ¿Cómo interactuamos con nuestros clientes en el proceso de la venta?
61. 61. Orientado a la venta individual Contacto puntual con clientes Enfocado en características del producto Horizonte a corto plazo Poco enfoque en el servicio al cliente Bajo compromiso a lograr expectativas del cliente Venta Tradicional Orientado a la retención del cliente Contacto continuado con clientes Enfocado en el valor del cliente Horizonte a largo plazo Alto enfoque en el servicio al cliente Alto compromiso a lograr las expectativas del cliente Venta Relacional Venta Tradicional vs Relacional
62. 62. ¿Cuáles son los pasos para construir mejores relaciones?
63. 63. Conocerlos, saber cuáles son sus necesidades y qué esperan de la compañía a lo largo del tiempo. 1. Recoger Información precisa y actualizada
64. 64. Disponer de un conocimiento correcto de los productos de la organización, las dificultades, las necesidades técnicas. 2. Conocer el Producto
65. 65. Los clientes son seres heterogéneos Son tan diferentes en su relación con los productos y servicios que se convierten en "mundos" independientes. 3. Invertir tiempo en aprender de los clientes
66. 66. En cada compra, consulta, queja ofrezca: • Contraprestación psicológica • Algo que lo haga sentir especial 4. Ofrecer siempre algo de valor a los clientes
67. 67. Involucrar al cliente en la búsqueda de soluciones y resolución de problemas 5. La calidad del servicio es un cuestión de ambas partes
68. 68. Trabajamos en beneficio del cliente Si recompensa a su cliente con una sencilla percepción psicológica, su lealtad hacia usted será mayor. 6. Recompensar la lealtad del cliente
69. 69. Actitud proactiva. El componente psicológico de "dar usted el primer paso" crea una relación más fuerte entre usted y su cliente, ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación. 7. Comunicarse con regularidad con los clientes
70. 70. ¿Qué hacen los buenos clientes de las empresas sólidas?
71. 71. Usar servicios e instalaciones. Usar sus servicios
72. 72. Probar sus nuevos productos y ayudarlos a mejorarlos. Cuando los clientes se sienten implicados en su negocio, ¡tienden a convertirse en mejores clientes! Ayudarlo a evaluar los nuevos productos
73. 73. Comprarle más a usted, aunque sus precios sean (algo) más altos que los de la competencia. Comprarle más a usted
74. 74. Recomendarlo a colegas, amigos y familiares. No hay mejor mensaje promocional que la recomendación de un cliente satisfecho. Recomendarlo
75. 75. Convertirlo en la de la organización o familia. Nos ponen como preferenciales Darle preferencia
76. 76. AUREA EVENTOS Y COMUNICACIÓN Caso de éxito
77. 77. Caso de éxito 2014 2 ventas por valor de $800.000
78. 78. Si no dejan de lado sus viejos hábitos y se resisten a entender que vender ya no es sinónimos de persuadir, sino de detectar las necesidades del cliente, comprender sus problemas y tratar de resolverlos, los vendedores y las ventas estarán en peligro “ ”Neil Rackham
79. 79. ¡GRACIAS!
80. 80. NOTAS BIBLIOGRÁFICAS Tracy, Brian. Psicología de las Ventas. Brunetta, Hugo. Del marketing relacional al CRM: gerenciamiento de las relaciones con los clientes. Brunetta, Hugo y Wise, Tom. Piense como cliente, actúe como gerente. Curry, Jay y Curry, Adam. CRM: Cómo implementar y beneficiarse de la gestión de las relaciones con los clientes
81. 81. Javier Baz Gerente de Ventas & Marketing GLOBAL Escuela de Ventas y abanZa Javier Baz es un profesional experto en marketing y ventas, áreas donde se ha desempeñado por más de 20 años en puestos directivos de empresas nacionales y multinacionales en España y Perú en el sector de hotelería y turismo. Javier tiene un Máster en Dirección Comercial y Marketing por el IE Business School de España y colabora como docente de Marketing y Ventas en diplomados impartidos por EPU de la Universidad San Martín de Porres y en el pasado con USIL. Javier es especialista en gestión de la relación con clientes (CRM) y en la comercialización de servicios turísticos. Ha sido Gerente de Ventas de Grupos del Libertador Hotels & Resorts & Spa, Director de la Oficina de Corinthia Hotels International en España. Creó y lanzó Venotel marca con la que representó hoteles de 4 y 5 estrellas). Es representante para España de MIMalta agencia receptiva de Malta especializada en MICE y grupos. Javier es Blogger creador de www.hotelperunews.com donde comparten noticias y contenidos relacionados a hoteles y Perú como destino turístico.. Durante su trayectoria profesional ha desarrollado acciones solidarias para ayudar a pequeñas empresas a implementar estrategias de ventas y marketing. Facilitador
82. 82. SERVICIOS GLOBAL Escuela de Ventas A. CURSOS Y TALLERES B. CONSULTORÍA EN VENTAS C. COACHING
83. 83. Hechos a la medida del cliente y personalizados a la realidad de la empresa. El proceso de entrenamiento incorpora: el conocimiento, experiencia y reflexión como gestores de la transformación personal. Cursos y Talleres: 1. Técnicas de Ventas Profesionales. 2. Técnicas para mejorar la eficacia de Equipos de Ventas. 3. Técnicas de Venta Consultiva a Empresas 4. Técnicas de Ventas en Hoteles y Restaurantes 5. Negociación: manejo de objeciones y cierre de venta. 6. Comunicación efectiva en la venta. 7. Ventas de alto impacto al Sector Industrial. 8. Telemarketing: cómo vender y desarrollar clientes por teléfono. 9. CRM: Gestión efectiva de la relación con los clientes. A. CURSOS Y TALLERES
84. 84. B. CONSULTORÍA EN VENTAS Identificamos situaciones críticas en el proceso de venta y en el equipo comercial proponiendo soluciones para mejorar los resultados. Mediante el análisis de equipo de ventas identificamos las características de los integrantes del equipo de manera individual y conjunta, así como el rol que desempeñan en el equipo. Esta evaluación dará a conocer las fortalezas del equipo y cómo está alineado el equipo frente a las demandas y retos del trabajo. Asimismo, la información obtenida del análisis de equipos nos permitirá:  Determinar estrategias de comunicación que faciliten su interacción  Establecer estrategias de dirección más efectivas del equipo de ventas, obteniendo mayor desempeño  Diseñar o rediseñar un equipo de ventas más eficiente y cohesionado hacia el logro de objetivos  Reasignar responsabilidad y definir cambios pertinentes  Identificar oportunidades de desarrollo de los integrantes del equipo
85. 85. C. COACHING Acompañamos a la persona de ventas a identificar sus recursos y fortalezas, la desafiamos a tomar acción y a descubrir como lograr los objetivos deseados. Dentro de los beneficios del coaching están:  Comprometer a la persona a sacar lo mejor de sí para conseguir sus objetivos, mejorando su desempeño profesional  Tomar conciencia de lo que agrega valor y lo que no agrega valor en la consecución de una meta o tarea  Descubrir alternativas creativas para desarrollar actividades y alcanzas metas  Identificar una emocionalidad que ayude a la acción y a perseguir sus objetivos de venta  Facilitar el crecimiento profesional al actuar sobre sus oportunidades de desarrollo  Mejorar el conocimiento de sí mismo y la posibilidad de sacar partido al potencial personal para aportar a la empresa  Reforzar la autoestima y confianza en sí mismo
86. 86. Rocío Miranda Directora General Coach Ricardo Torres Director Académico Facilitador Javier Baz Gerente Ventas & Marketing Facilitador Guillermo Stanbury Facilitador-Consultor Pedro Saenz Facilitador Coach Paloma Yerovi Facilitadora Coach NUESTRO EQUIPO El equipo de facilitadores de GLOBAL Escuela de ventas lo conforman un grupo de especialistas con experiencia demostrada en el área de ventas y en la formación de profesionales de ventas. Sandra Ricardo Facilitadora Coach
87. 87. Ubicación Av. Arequipa 2638, Lince. Lima – Perú Av. Dos de Mayo 935 San Isidro. Lima – Perú Teléfono +511 221 7575 /GlobalEscueladeVentas Global Escuela de Ventas @Global_EsVentas Redes Sociales CONTACTO Global Escuela de Ventas email contacta@global.edu.pe Página web www.global.edu.pe Blog www.global.edu.pe/blog

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